Bye bye Hilton

7 Monate Hilton Atlanta Airport& Towers- eine Ära geht zu Ende

Nie werde ich den Tag vergessen, an dem der Flieger aus Düsseldorf landete und ich mit meinen zwei Koffern im Shuttlebus des Hotels saß.
Nach nur wenigen Minuten Fahrt erhob es sich mit seinen 17 Etagen hoch in den blauen Himmel. Die Fahnen wehten stolz in der Vorfahrt.

Mit welchen Worten kann man die Zeit in diesem Haus zusammenfassen?
Um diese Frage zu beantworten muss man wohl die einzelnen Faktoren getrennt betrachten.


Die Gäste:
Gäste beleben ein Hotel, mache ein Hotel aus und sorgen immer wieder für nette Geschichten, die einem das Schmunzeln ins Gesicht zaubern oder auch mal zum Haare raufen Anlass geben.
Bevor ich das Abenteuer USA antrat dachte ich noch, die Herausforderung besteht in dem fremden Land und damit in einem anderen System zu arbeiten, denn Gäste sind ja auf aller Welt gleich. Doch schon nach kurzer Zeit stellte ich fest: ich habe mich getäuscht- die Herausforderung sind die Gäste!

Zum einen die Business Gäste: checken ein und dann waren sie nie wieder gesehen. Das waren mir die Liebsten.
Dann gab es unter diesen aber auch die, die sich selber als „Diamond V.I.P.“ bezeichneten, also im Punkte Sammel Programm von Hilton den höchsten Stand erreicht haben durch häufige Übernachtungen. Das sind dann die, die grundsätzlich ein kostenfreies Upgrade zu einer Suite haben wollen, kostenfreies Frühstück oder kostenfreies Internet. Man merkt schon, wenn man das liest, sticht ein Wort immer wieder hervor: kostenfrei! Wurde dieser Wunsch auf Grund von diversen Bestimmungen oder Standards nicht erfüllt, hieß es im Normalfall erst einmal: ich möchte mit deinem Manager sprechen. Und das Ganze mit der Absicht- genau- etwas umsonst zu bekommen! Und da der Kunde ja König ist wurde dies auch meistens erfüllt- in Form einer kostenfreien Übernachtung, es handelte sich ja um einen Diamond V.I.P. Gast...
Aber Beschweren konnten sich nicht nur diese selbsternannten V.I.P.’s, sondern eigentlich jeder. Sozusagen als Volkssport: „und, was ist Dein Lieblingssport?“ „Beschweren, mache ich jeden Tag, kann man immer und überall machen“
Es gab die unterschiedlichsten Beschwerden über die verschiedensten Dinge: eine ausgebrannte Glühbirne, Hundebellen vor dem Haus, Sirenen der vorbeifahrenden Polizeiautos, unfreundliches Personal im Restaurant, zu starker Kaffee beim Frühstück, eine Tasse die mit dem Henkel in die falsche Richtung steht, ein ausgebuchtes Hotel und so weiter. Die Liste scheint fast unendlich, viele der Beschwerden sind tatsächlich ausgerichtet um etwas umsonst zu bekommen!
Nicht nur der Inhalt vieler Beschwerden scheint teilweise einfach nur lächerlich oder aus der Luft gegriffen.
Auch das generelle Verhalten an der Rezeption war teilweise alles andere als angebracht. Normalerweise beginnt man ja mit einem „guten Tag“ oder ähnlichem. Hier ist es anscheinend aber üblich einfach seinen Nachnamen auf 10 Meter Entfernung entgegenzubellen. Hatte man es dann einmal direkt an den Tresen geschafft, zeigte sich das wahre Verhalten: Vordrängeln, Dazwischenreden, einfach anfangen zu telefonieren, Trommeln mit den Fingernägeln auf dem Counter, unkontrollierte Stimmungsausbrüche bis hin zum Weinen,... auch hier kann man die Liste wieder endlos fortführen.

Nicht zu vergessen die berühmten Persönlichkeiten, die man so in nicht zu Gesicht bekommen würde. Jane Fonda zum Beispiel ist wohl des Öfteren mal Gast, habe ich aber nie gesehen. Philicia Rashad alias Ms. Claire Huxtable aus der Bill Cosby Show durfte ich 'kennenlernen'. Aber das Größte was wohl Christina Aguilera...

Aber dann gab es natürlich auch noch die netten Gäste. Menschen, die einem in Erinnerung bleiben werden, mit denen man eine nette Unterhaltung führen konnte, die einem ein Lächeln schenkten.
Aber ein Job wie dieser besteht nicht nur aus Gästen, sondern auch aus Kollegen in denen man in verschiedenen Schichten zusammenarbeitet.

Der Frühdienst:
Meine "Lieblingsschicht". Man beginnt morgen Früh und hat es dann hinter sich für den Rest des Tages.
Lisa mit ihren unermüdlichen Talent zu reden, den Tag zu beginnen mit der Aussage „my socks stink“ und ihrer unglaublich lieben und sympathischen Art.
Kenya (alias ‚Miss I am late’) mit der man immer lachen konnte und die mir viele Worte beigebracht hat die ich hier lieber nicht erwähnen möchte. Und natürlich LaShannon, die mit ihrem herzlichen Lachen oft viele Situationen regelte und immer ein offenes Ohr hatte.

Der Spätdienst:
Ja, der Spätdienst. Da gibt es nicht all zu viel zu sagen. Diese 8 Stunden bestanden im Normfall darin immer und immer wieder die selben Sätze zu sagen, mit den selben Wünschen umzugehen und darauf zu warten, dass der Nachtdienst die Rolltreppe hochgefahren kam.
Dennoch werde ich auch Cosmin, der Front Office Manager, Shelly-Ann von Jamaika und Twanessa so schnell nicht vergessen. Vor allem Cosmin, der als Manager sicherlich einen anderen Status hatte, aber als Mensch und ehemaliger J1 doch viel an Verständnis entgegenbrachte.

Der Nachtdienst:
Wäre der Nachtdienst nicht nachts, wäre es wohl meine liebste Schicht gewesen. Mit Ronnie und Jamel hatte ich einiges an Spaß, das Arbeiten hat reibungslos geklappt. Natürlich haben wir im Nachtdienst die Beschwerden der Gäste gehabt wenn wir mal wieder ausbuchen mussten oder nur noch Zimmer mit Roll-away bed zur Verfügung standen. Aber war das einmal überstanden, konnten wir die Zeit mit vielen anderen Dingen vertreiben- bis uns die Klingel auf dem Tresen wieder an die Arbeit zurückholte. Ich entwickelte in den etwa drei Monaten Nachtdienst schon eine Art Hass- Liebe zu „the bell“

Die anderen Kollegen:
Nicht nur die Kollegen von der Rezeption, sondern auch aus den anderen Abteilungen werde ich doch vermissen. Vor allem die enge Zusammenarbeit mit der Security war immer sehr gut (Hier sei noch einmal ein dickes Dankeschön an Frank und Mike, dass sie damals in einer 3-stündigen Aktion meine Autotür auseinander bauten damit man das Fenster wieder schließen konnte!) und natürlich nicht zu vergessen die PBX Telefonzentrale mit Lavan, Wanza und Anjeanette.

Einzelne Personen wie Sujai, Ed und vor allem Paula, Director of Human Resources. Ich würde glatt behaupten, noch nie habe ich eine so positive Person mit einem so strahlenden und einprägsamen Lachen kennen gelernt wie Paula! Ihre Worte und ihre Art werden mir sicherlich noch lange im Kopf bleiben und es war mir eine Ehre Paula kennen gelernt zu haben.
Das war nur eine kleine Auswahl, gibt es bei über 600 Mitarbeitern doch noch einige mehr, die es verdient hätten, hier genannt zu werden. Aber das würde wohl zu weit führen.
Was ich aber von allen Kollegen hier gelernt habe: mit einem Lachen zur Arbeit zu kommen und die Dinge nicht zu schwer zu nehmen wie wir es in Deutschland machen.

Aber wie es im Leben so ist: die Medaille hat auch zwei Seiten. Es gab auch Kollegen, mit denen ich nicht wirklich auf einer Wellenlänge war- ganz vorne an eine Dame aus dem Bankett die mit ihren schnippischen, arroganten und zickigen Kommentaren nicht nur bei mir auf wenig Sympathie stieß- sie ist im Übrigen Deutsche..

Der Status als J1:
Als J1 hat man einen ‚besonderen’ Status, vor allem auf dem Dienstplan. Einmal habe ich unseren alten Director of Front Office gefragt, warum er J1’s einstellt. Seine Antwort „weil ihr mehrere Sprachen sprecht“ war wohl eher eine Art Flucht vor der Wahrheit. Als J1 ist man nichts anderes als ein gut ausgebildeter Trainee, der in allen Schichten arbeiten kann- und dies auch tut- ohne das es etwas auszumachen scheint. Man ist Alleskönner im Bereich Hotellerie, Lückenbüßer für den Dienstplan und natürlich immer freundlich. Man beschwert sich nicht, kann alle Situationen handeln und weiß natürlich auch sonst immer, wie was wann gemacht werden muß. Und gleichzeitig wird man an der kurzen Leine gehalten.

Nach nur 7 Monaten ist die Zeit in diesem Hotel nun vorzeitig beendet.

"Warum" fragt ihr Euch, nachdem ihr doch die vielen positiven Sachen gelesen habt? Unterschrieben habe ich damals ein Career Program, ein Karriere Programm.

Schon nach kurzer Zeit habe ich festgestellt, dass man als J1 Trainee nicht wirklich die Möglichkeit hat zu zeigen was man kann und sich auch weiter zu entwickeln (vor allem nicht im Nachtdienst, den ich die verbleibenden 11 MOnate hätte machen müssen). Im Grunde entwickelt man sich arg zurück. Selbst ein Auszubildener bei uns hat mehr Aufgaben und vor allem Verantwortung als man hier als J1 bzw Guest Service Agent hat. Von einer doch recht guten Position zurück zu einem Guest Service Agent, was so viel heißt wie: ein regelrechtes Vergammeln an der Rezeption; Minute um Minute Warten das die Zeit vergeht; Langeweile; keine Befugnisse alleine zu entscheiden, Situationen zu 'meistern'; der ständige Gästekontakt mit den wirklich doofen Beschwerden, Fragen und teilweise unmöglichem Benehmen usw. Oftmals war es wirklich an der Schmerzgrenze, hat mir das ein und andere Mal sogar die Tränen in die Augen getrieben, weil ich das Gefühl hatte, diesen Job nicht mehr machen zu können und zu wollen.

Kurzum: die Leidenschaft die ich all die Jahre für die Hotellerie hatte, scheint wie weggeblasen.

Natürlich war der Abschied von den Kollegen nicht leicht und mit ein Grund warum ich überhaupt die Zeit so lange gemacht habe.

Aber nun heisst es: bereit machen für eine neue Herausforderung die hoffentlich in Deutschland wieder auf mich wartet.